EFEKTIVNÍ TELEFONOVÁNÍ a řešení stížností po telefonu pro asistentky, sekretářky a recepční

Studio W s.r.o.

Popis kurzu

Obsah kurzu

Určeno pro všechny asistentky, sekretářky a recepční, pro které je telefonování (nejen) s klienty důležitá součást jejich práce a potřebují se naučit, jak profesionálně a s elegancí zvládat obtížné situace po telefonu, jako např. řešení stížností.

Cíl:

• Zvýšit svou sebedůvěru při jednání a komunikaci po telefonu a naučit se efektivně vyřizovat telefonické hovory ke spokojenosti volajícího
• Naučit se působit profesionálně a důvěryhodně při jednání (nejen) s klienty po telefonu v obtížných situacích
• Získat jistotu při řešení stížností a osvojit si zásady profesionálního vyřizování stížností po telefonu
• Vyzkoušet si profesionální telefonování v praxi na modelových situacích

Obsah:

• Reprezentace společnosti formou telefonu – zásady představování do telefonu u příchozích a odchozích hovorů
• Efektivní vedení telefonického hovoru a jeho struktura, která Vám pomůže vyřídit vše potřebné v co nejkratším čase
• „Slovníček“ výrazů, které pomáhají vést telefonický rozhovor v pozitivním a konstruktivním duchu
• Vnímání stížnosti jako informaci o produktu a službě, kterou může firma/společnost zlepšit
• Postup vedení telefonického rozhovoru při přijímání stížnosti
• Praktické kroky, jak profesionálně přijmout stížnost tak, aby byl klient/zákazník maximálně spokojen
• Profesionální zvládání „obtížného“ volajícího – techniky zvládání agrese, manipulace, obviňování atp.
• Zvládání námitek a nesouhlasu volajícího
• Praktický nácvik telefonického řešení stížností na modelových příkladech z praxe

Metody výuky: Tréninkový seminář je veden velmi interaktivní formou. Účastnice si prakticky vyzkouší a prodiskutují všechna probíraná témata. Součástí tréninkového semináře jsou i skupinové práce, cvičení, hry a zpětná vazba s doporučením pro další rozvoj.

Cílová skupina

Logistika – řízení nákupu a zásobování

4 300 Kč (s DPH 5 203 Kč) v ceně studijní materiály, občerstvení, oběd

Kontaktní osoba

261
studiow@studiow.cz

Hodnocení