Detail kurzu
Vybavovanie sťažností, Náročný zákazník
RS Management s.r.o.
Popis kurzu
Dva praktické moduly z oblasti starostlivosti o zákazníka sú voľným pokračovaním základného modulu Starostlivosť o zákazníka v sektore služieb. Dajú sa absolvovať aj osobitne.
Obidva moduly sú zamerané na osvojenie základných zásad,
znalostí a zručností pracovníkov prvého kontaktu pri vybavovaní
sťažností a komunikácii s náročnými zákazníkmi.
Kurz otvárame pre ninimálne štyroch účastníkov.
Obsah kurzu
VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ Obsah: Kto je zákazník, čo očakáva Kedy je zákazník spokojný Konflikty a sťažnosti – rozdiely Skúmanie vlastného postoja k sťažnostiam zákazníka Sťažnosť ako nástroj riadenia 5 základných zásad riešenia sťažností Ako postupovať, keď má zákazník pravdu Ako postupovať, keď nemá zákazník pravdu Ako zaručene stratiť zákazníka Zoznam toho, čo robiť a čoho sa vyvarovať pri vybavovaní sťažností
NÁROČNÝ ZÁKAZNÍK
Obsah: Typológia zákzaníkov Pasívne, agresívne a asertívne správanie Sedem kľúčov k jednaniu s náročným zákazníkom Excentrický zákazník Štyri typy náročných zákazníkov Video – nároční zákazníci, rozbor, diskusia Jednanie s náročným zákazníkom Cvičenie v trojiciach s hraním rolí
Cílová skupina
Sú určené pre recepčné, čašníkov, čašníčky, barmanov, pracovníkov pokladní, plavčíkov, zdravotnícky personál a všetkých ostatných pracovníkov, ktorí prichádzajú do priameho styku s klientelou, ale aj manažment, ktorého úlohou je často riešiť sťažnosti a požiadavky náročných klientov.
V prípade účasti na obidvoch kurzoch je cena 90.- EUR/účastník - vč. DPH. V prípade účasti viacerých osôb z jednej spoločnosti má každá štvrtá osoba vstup bezplatný.
Kontaktní osoba
Ing. Erika Falťanová
+421 2/654 410 22
vzdelavanie@rs-management.sk
Hodnocení
Organizátor
RS Management s.r.o.
Kolískova 1, Bratislava
Tvorba a realizácia vzdelávacích programov pre všetky úrovne riadenia ľudských zdrojov. Účastníkmi vysoko hodnotené vzdelávacie programy – semináre, školenia, tréningové programy – sú vedené inetraktívnymi metódami. Kvalitný lektorský tím so zahraničnými skúsenosťami využíva najnovšie trebdy v oblasti vzdelávania. Väčšinu programov je možné absolvovať aj v anglickom jazyku. Špeciálne programy – zamerané na strategické oblasti vedenia firmy – vytvorené pre TOP manažment a majiteľov veľkých spoločností.
